Depuis le 1e janvier 2016, la médiation des litiges de consommation est généralisée. Les professionnels doivent se conformer à l’Ordonnance du 20 août 2015 prévoyant notamment l’obligation d’informer le consommateur de sa faculté de saisir un médiateur de la consommation en cas de conflit.
A qui s’adresse le dispositif ?
A l’exception des services d’intérêt général non économiques, des services de santé et des prestataires publics de l’enseignement supérieur, la médiation est généralisée à tous les secteurs.
Tous les litiges survenant entre un professionnel et un consommateur sont visés. Le dispositif ne s’applique pas dans les relations entre professionnels.
Qu’est-ce que la médiation ?
La médiation a pour objectif d’éviter une procédure judiciaire mais n’est nullement un préalable à une action en justice. Elle suppose le recours à un médiateur, tierce personne ayant pour mission de proposer une solution satisfaisante aux parties.
En matière de litige de consommation, le processus de médiation s’opère, que celui-ci soit à l’initiative du consommateur ou du professionnel. La procédure est confidentielle et la solution ne peut être imposée aux parties. Le Code de la consommation encadre le statut du médiateur, lequel doit satisfaire des exigences en termes de compétence, d’indépendance et d’impartialité. La Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) établit la liste des médiateurs de la consommation pouvant être saisis.
Le dispositif est gratuit pour le consommateur sous réserve de sollicitation d’un expert ou d’un avocat. La médiation est financée par un organisme ou une fédération professionnelle, ou le professionnel lui-même. Le décret du 30 octobre 2015 en précise les modalités.
Quelles sont les obligations du professionnel ?
Le professionnel est tenu communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève.
Ces informations doivent apparaitre de manière visible et lisible, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur son site web, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté (il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs).
Le non-respect de l’obligation de communication est passible d’une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000€ (Article L 156-3 C.Conso)